顾客容忍区理论的内容？

服务管理上的顾客容忍区（Zone of Tolerance，亦称ZOT）是指一种顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下简称PZB）早在1991年就发现顾客对于服务持有两种不同层次的期望。第一种叫做理想的服务（desired service），被定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种叫做适当的服务（adequate service），被定义为顾客可以接受的服务水平。[2]PZB的研究结果将顾客的期望（E）由一个点扩展成为一个区域（ZOT），即两种期望水平构成了顾客对服务整体期望的上下限，则在两种期望水平之间的区域被称为容忍区。