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第一条为了依法履行市场监督管理部门(以下简称市场监管部门)的职责，明确投诉举报处理程序，规范投诉举报相关工作，保护消费者和经营者的合法权益，维护公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于市场监管部门对公众投诉和举报的处理。投诉是指消费者为日常消费需要，购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门依法解决争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门举报涉嫌违法线索的行为。

公众咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察、投诉举报等反映市场监管部门工作人员履职情况的活动，不适用本办法。

第三条投诉和举报应当根据公众诉求的内容进行区分。申诉中还包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，涉及消费者权益的纠纷按照本办法第三章的规定处理，涉嫌违法线索按照本办法第四章的规定处理。

第四条市场监管部门应当根据事实和法律法规，公平、公正、及时、高效地处理投诉和举报。

市场监管部门依法保护和规范公众的投诉举报。对依法应当受理的投诉和举报，必须起诉，必须立案。同时，应依法制止权利滥用和恶意投诉举报。

第五条市场监管部门应当建立健全基于国家平台12315和专用电话12315的投诉举报受理渠道，并向社会公布。

公众应当通过网络、电话、信函、传真、来访以及各级市场监管部门公布的其他受理渠道进行投诉和举报。市场监管部门公布的受理渠道以外的投诉举报不适用本办法。

第六条国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门的投诉举报工作，并制定统一制度；管理全国12315平台，指导12315专用电话建设；指导地方各级市场监管部门举报投诉及相关工作；分析应用全国市场监管投诉举报信息。

地方各级市场监管部门负责本行政区域内与投诉举报相关的工作，并可根据本办法制定更具体的制度；按照职责做好投诉举报的受理和处理工作；指导下级市场监管部门投诉举报相关工作；分析应用本行政区域市场监管投诉举报信息。第七条投诉各方应遵循诚实信用原则。市场监管部门要加强消费领域信用体系建设，积极督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权。

第八条市场监管部门鼓励和支持公众开展社会监督，鼓励和支持大众媒体开展舆论监督。市场监管部门可以公布消费者投诉信息，具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

第二章总则

第九条各级市场监管部门应当完善投诉举报管理机制，明确投诉举报机构，负责投诉举报的相关工作。各级市场监管部门应当为投诉举报机构配备必要的人员、设备、信息系统、场地等。，并提供财务担保。

第十条地方各级市场监管部门的投诉举报机构负责统一受理投诉举报，并及时分发给有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门、药品监督管理部门、知识产权部门的其他机构处理。