麦当劳推出零元汉堡导致点餐系统崩溃，为什么大家都喜欢免费的东西？

最热回答大致内容为：前肯德基员工总结肯德基在推广自助点餐一事上不顾客户用餐体验、强制恼人式推广、以及负责人只顾完成推广业绩而根本不在意自助点餐的初始意图等事。

有趣的是，作为肯德基直接竞品的麦当劳，并没有在此话题中受到牵连，反而被认为比较人性化。

2017年，麦当劳与肯德基均顺应餐饮数字化发展趋势，几乎同时上线了自助点餐。在当时，麦当劳的智慧化系统就全面一些，包括自助点餐机、手机APP，并且配套了送餐到桌；肯德基则相对简单的非常多，仅有扫码点餐这一项。

两年后，二者交出的答卷也截然不同——商业街探案发现：

在一些麦当劳门店，自助点餐机和柜台站着几乎等同人数的待点餐顾客排队，手机自助点单引导KT板前，顾客也在根据指示操作；在一些肯德基门店，柜台排着队，柜台里的工作人员在高峰时期不断的喊着，可以自助点单，场面可以说挺混乱的。

商业街探案走访发现，肯德基的推广模式大致可以归纳为：基本靠吼。

原因在哪儿呢？看图先。

在肯德基马甸店，店面没有明显的自助点餐提示，自助点餐的二维码被放置在点餐的柜台上。

事实上，整个店面都没有明显的自助点餐指引，而当小探终于排队到点餐时，店员却告知小探其实可以自助点餐，在小探看来，这是个多此一举的服务——自助点餐的初衷在于节约时间，那小探站在柜台前排了半天队再重新自主点餐？节约了什么？应该是浪费了时间吧。

于是小探提出这个自助点餐非常不便捷，肯德基员工表示，桌面有点餐二维码，在高峰时期，工作人员会用声音提示大家。

午高峰时，工作人员确实已经站了出来，准备人工引导工作，告诉大家可以自助点餐。

根据员工语音引导可见， 标准的用餐桌，点餐二维码被放置在偌大广告推广页面的最右下方，大概是一厘米见方的尺寸，这里的问题是，要不是“靠吼”的提示，这个二维码丝毫不能引起顾客的注意，就算看到了，在毫无提示的情况下，也大概率被理解为“求关注”。

小探走访的肯德基均是以上的状态：没有明确标识——人工声音提示——排队到点餐时也要提示一下。

再来说麦当劳，麦当劳的点餐机非常明确。

在每个麦当劳门店，门口醒目位置都会放置自助点餐机，该机器除了自助服务外还有一个很好的观念引导作用，即暗示客户可以自主选择更快服务，且在自助机器对面的醒目位置立有手机点餐KT板，也会明显提示手机自助取餐。

相对肯德基，麦当劳有完善的引导，重点是，它明确的告知了我自助点餐可以做什么，在机器和餐台都站了人排队的时候，顾客会自觉的使用人工点餐。

很明显，相比之下，肯德基更像是为了自助点餐而做自助点餐，最终不但没有简化就餐流程，相反从大众评价里透露出很多的麻烦与无奈，在实施过程中，被曲解成了“驱逐”。

在商业街探案看来，这其中最关键的地方其实未必在于店内的硬件配置，问题归根到底还是出在“人”，抑或说店家对推广自主点餐的认知和管理模式。

在很多人看来，店员有借自主点餐逃避劳动的嫌疑，而且理由非常“政治正确”。知乎网友“奇异果呀”说：“曾经连续一个月去一家肯德基吃早餐（因为在附近上课），每天早上去点餐员工都一脸不耐烦，从最开始现金不收，到后来根本不提供人工服务，直接一句话‘我们这里app点餐’”。

说白了，自主点餐就是一个工具，为了提升顾客体验的工具，不应该本末倒置，这个道理对其他互联网工具也是一样的，比如中式连锁快餐一品三笑。

去年年末，一品三笑突然大面积关店， 企业给出的原因是过度依赖外卖但平台补贴渐微，门店经营遇困，当平台取消补贴，并收取不菲的扣点以后，企业危机就频现。但是在商业街探案看来，这无疑是甩锅。

记得小探去年一次晚饭点去北京的某家一品三笑就餐，想点个宫保鸡丁盖饭，在店内门可罗雀的情况下，店员一脸冷漠甚至有点嫌弃的告诉小探：外卖那还等着五份，然后……就没有然后了……总会就是一副“你来给我添麻烦了”的表情。这其实也是一种“驱逐顾客”。

肯德基当然没一品三笑的服务问题严重，但他们犯的错误都是一样的：本来是为了给顾客减负，结果患上了工具依赖症，最后变成了给店员减负，结果给顾客添了麻烦，最后就被用脚投票了。