人性化设计:移情图

小说家、演员、医生都有“进入另一个人身体的独特而神奇的经历”。许多作家必须进入被描写者的身体，进入他的每一寸肌肤，通过他的眼睛看世界，通过他的感官感受世界。我们把这种代入别人的世界去体验别人的视觉和感官的方式叫做共情。

为了将共情的要素形象化，便于整理、总结和修改，让团队中更多的人更好地思考共情，于是我们有了共情地图这个工具。

共情地图是一个展现用户思想感情，以及用户所言所行的表达工具。通过完成共情图谱，代入用户，可以得到用户的需求、目标和痛点。通过想象，让用户画像在具体的业务流程中真正“动”起来。

移情图的形式

典型同理心地图背景布局

同理心地图由背景页和贴在背景页上的便利贴组成。围绕一个场景，描述从用户画像中总结出来的场景中单个典型用户的行为和想法。

共情地图背景板分为四至五个象限，在每个象限中，以便签的形式逐一描述单个典型用户在特定时间收到的感受。这里的典型用户可以是在用户画像中创建的用户。

背景面板上的象限维度根据具体业务进行选择，可以从以下维度中选择:

思考——用户什么时候在想什么？以手游产品为例:“开启动画阶段:快速跳过这些不相关的东西，不想等。”

情绪——用户的情绪状态，以手游产品为例:“物品栏:为什么有些物品这么难选，有哪些破游戏这么生气”

运营——用户行为，以手游产品为例:“注册界面:忽略新用户注册，点击微信登录”

视觉——用户目光的焦点，以手游产品为例:“主界面:被充值返现的活动图吸引”

语言——用户体验服务/产品时会说的话，包括自言自语。

在底部的空白处，您可以记录:

问题——任何让用户暂停或感到不愉快的事情。

目标——用户在这件事上的目标是什么？

接下来，以20岁男大学生的购物经历为例，提供一个共情图谱分析案例:

* *问题:* *

事实上，在不同的业务场景中，象限维度并不局限于上述例子。以经营电影院为例，共情地图的潜在象限维度有哪些？

共情地图的应用

共情地图可以聚焦解决问题的产品策略，揭示哪些问题需要我们去解决，如何解决。

1.在确定了业务和用户群体的大方向后，具体业务规划的初始阶段适合第一次使用共情地图。

只有使用真实的数据或访谈结果，共情地图才能有效。在开始制作共情地图之前，首先要完成一个初步的用户调查(比如5次用户访谈，100份问卷)。如果时间紧张，可以压缩采访量，但不建议在没有用户数据或采访的情况下制作共情地图。

早期的共情地图，作为一种从用户画像角度考虑业务的工具，从用户角度进入问题流，会产生“多米诺骨牌效应”，影响产品需求，影响整个产品进行后续设计，启发包括但不限于“线框、样品、原型、人员岗位设置”的产品\服务。

2.完成初步的产品设计和可用性测试后。

在完成一个可用性测试并收到反馈后，我们应该站在受访者的角度，特别注意共情图中的象限，体验受访者在可用性测试中的微妙反应，并相应地重新优化或更新共情图。这有助于更透彻地了解受访者在可用性测试背后的动机，发现之前设计中的不便和疏忽。

移情图的制作过程

这里举个例子:优化头等舱乘客登机前的体验。

1.首先，总结现有解决方案的流程:

订机票，绕过长长的队伍，进入头等舱值机柜台和安检通道，托运行李后进入头等舱专属休息室。服务员提醒登机时间快到了，绕过长长的队伍，从专属的头等舱入口进入机舱。

2.以思维、情感、运营、愿景为维度，围绕这些维度进行面试。

3.与被采访者分享上述过程，询问过程的完整性，并对过程中的每一步进行场景还原，询问思维、情感、操作、视野等细节。以订机票的第一步为例。你可以问:需要订飞机票的时候，是自己订还是让秘书订？你临时改签过票吗？你当时是什么体验？

4.使用便利贴总结用户访谈中回答者的反应，并张贴在移情图的适当位置。对具体反应进行选择性回访，找出面试中没有问到的细节。

5.完成上述工作后，让自己沉浸在一种发自内心的、本能的体验中，想象你的典型用户会有怎样的思考和感受。

摘要

共情地图是一个展现用户思想感情，以及用户所言所行的表达工具。

这个工具可以在设计早期和可用性测试之后使用。

共情地图由便利贴和版面组成，版面的尺寸可以自定义。

自我检查/反省

假设你是一家考研或者英语培训机构的招生主任。从你这个班的同学中找出至少两个潜在用户，并对他们进行采访。试着用幻灯片制作工具为你的潜在用户画一个共情地图。