整改！货拉拉这样回应！

#货拉拉上线录音功能#

听说了吗？货拉拉在3月11日开始针对所有搬家/跟车订单上线了形成录音功能，计划在全国推广。这也是自长沙女孩跳车事件之后，货拉拉反思平台存在的安全预警缺失问题之后，展开的安全整改措施，作为持续关注整个事件的我来说，在对又逝去一个鲜活生命扼腕痛惜之余，强烈地希望这只是一系列整改措施的最基本环节之一。

按理说此次事件最终的结果已经由警方公布出来，货拉拉也做出了积极的态度和似乎行之有效的措施来应对此次事件所发酵的舆论，于是来自网络的各种猜测似乎也可以告一段落，但我思考的却是此次货拉拉变“祸拉拉”的事件反映出来的仅仅只是平台缺少对司机的监督和车辆的监管吗？

回顾整个事件，网络舆论当中争论最多的就是“此事到底是谁之过？”表面原因是司机想多赚点而未与对方沟通私自改变行进路线，女孩是想多省点但却因为路线改变而误会司机是恶魔，两个“轴人”碰到一起最终女孩香消玉殒，司机锒铛入狱。细想之下，相信为此事“牵衣顿足拦道哭”的也就只有受害者和当事人的家人了。

从前些日子美团外卖小哥持刀杀人事件再到目前尚留余温的货拉拉变“祸拉拉”，除了表面上看到的是在舆论风口上的社会弱势群体被要求负起责任之外，该事件背后的真相是什么？此类事件愈发频繁，“货拉拉”们是否也该反省了？

此次货拉拉事件为例，大家讨论更多的是司机为什么未与对方沟通而擅自改变行进路线？

据网上其他货拉拉司机抢单经验传授，司机的接单成功率与之前的40单的准点率和拒单率挂钩的，也就是说在司机接下单的时候，货拉拉系统根据前40单的准点率和拒单率进行抢单推送，司机想保证抢单成功率，就需要对前40单的这两个指标进行保护。而判断是否准点是从接单那一刻起，系统根据路线的长短进行预计（不包括路途中可能出现的意外情况），如果司机在运送货物过程中，超出了系统预计时间哪怕1秒钟，都会影响到准点率从而影响下一次接单的成功率，这也就能够解释此次事件中的司机因女孩拖延了40分钟而影响自己未来的接单率，从而导致因为生气所以更改线路时不愿与对方沟通，最终导致悲剧的发生。

在之前写过的 《骑士猝死，抚恤金从2K到60W！打脸不疼？》 当中，我就提到过企业员工利益的问题：企业的业绩固然重要，但“员工第一，顾客第二”的理念才是根本。过度追求企业效益，很容易忽略员工的利益，在恶性循环下，员工也在很大程度上也会忽略了客户的利益。这也是我想谈的第二点。

对于货拉拉的拒单率，我也在网上查了一些资料，由于计算方法有点繁琐，我没有细看，但我能够猜到此次事件当中司机产生负面情绪的原因。除了刚才提到过的准点率之外，与拒单率也是有很大关系：女孩为省钱拒绝司机提供搬运货物的服务而自行搬运，影响了司机的准点率，但因为已经接过客户的电话并赶到了现场，所以此时即便想在平台上提交拒单请求，也很有可能被计入到拒单率指标当中，对司机后续的接单成功率也会有影响。于是司机在开车过程中，带着负面的情绪，对女孩在车里做出危险的行为而未采取措施，导致悲剧发生。

这其实是人通过本能做出来的压力转移，而此次事件中司机的压力来源于公司对员工指标考核的压力，转移的对象却是那个不知内情的女孩，如无酿成悲剧，这种不知内情而受到压力的客户，在未来还不知凡几。这种对考核以及表面上看似对服务客户效率的注重，其实恰恰就是在某种程度上忽略了客户的感受，因为员工很容易会将这种压力通过负面的情绪、行为，在无形当中传递给客户，损害的也是对客户的服务质量。

事实证明，企业甚至整个社会都需要完善的绩效制度才能够更好地运行和发展下去，尤其是企业制度的运行，更需要体现的是一种社会责任，而不是简单地把问题甩锅给基层人员或客户的素质。

货拉拉经此事件后，计划在全国范围推广行程录音功能，看似加强了对基层员工的监督和车辆的监管，相信后期也会在内部制定相关的考核指标，但实际在整改内容当中，并未发现对相关法律责任的执行。

《道路交通安全法实施条例》当中明确规定：载货汽车车厢不得载客，货运机动车在留有安全位置的情况下，车厢内可以附载临时作业人员1至5人。因此，货拉拉的货车应该是载货不载人的，那么在货车驾驶室中安装录音监控设备，监控的是谁呢？只是针对这次事件舆论而做出针对性的整改吗？在我看来，遵守相关法律规定才是企业承担社会责任的基础。

在此基础上，好的环境、人性的绩效制度、足够的福利保障，才会更好地激发员工热情和潜力，从而把这种来自于企业对员工的关怀进一步传递到社会，才能真正体现出企业所承担起来的社会责任，为企业带来的良好的可持续发展。

最后，绩效考核是“指挥棒”，纵观整个事件，其本质是因为货拉拉过于注重绩效考核指标而导致员工行为表现的失衡。为此，七盏灯目前正在火热进行中的《企业绩效管理线上训练营》，讨论的主题就是围绕“企业如何通过对绩效指标的平衡，达到正向激励的作用，以避免此类高风险负面事件的发生”与大家展开进一步的讨论。