探访将自助式服务做到极致的宜家家居
体验时间：2017-12-14 体验者：张臻
影城名称：平江万达广场店 职位：营运主管
来自瑞典的宜家家居创立于1943年，是目前全球最大的家具家居用品商家，其销售的家具家居用品受到了来自全世界不同地域不同国家的消费者的青睐。其之所以能获得如此巨大的成功，到底是因何原因，之前多次去购物消费也从没在细节上考究过，这次趁着第四季度服务提升计划的这个机会，我准备好好去探访研究一下。
众所周知，宜家是典型的仓储自助式购物，其特点除了价格比普通经销低廉以外，最大的特点是全程几乎无人服务，整个购买的过程都需要顾客亲自动手，从挑选商品到去仓储找到自己选购的家居，需要自己将东西放置在滑板车上，如果我们彻底按照宜家的路线走，那最后我们只会和收银员打个招呼。顾客不但需要自己完成整个购物流程，还需要自己运回去然后自己动手安装。
这看似很不可思议，在讲究服务至上的今天，这样一个完全无人服务的商场竟然做到了全球第一。其实，只要将一种服务做到极致，就能获得巨大成功，无微不至的服务可以去海底捞体验一番，但全程的自助式我认为，宜家算是将其做到了极致。
一．你可能不会总是得到帮助
这样一个广告牌屹立于停车场，直截了当告诉顾客，在这里购物，你可能无法在需要帮助的时候得到工作人员的帮助。
首先不得不提到宜家与顾客的沟通方式，我称之为委屈沟通。
为什么顾客不总是能得到销售员的帮助？答：价格标签上提供了完成的购物信息，在宜家家居，自助式购物实际上帮你节省了额外的服务费……所以……
同样的还有，为什么我需要自己安装家具？为什么我需要自己将家居运回家？
其实宜家只是想告诉顾客，我是为了节省人工成本。但用了一种婉转的方式，便让人开始理解起来。
由此我想到，我们是不是可以？
为什么我不能带美味的炸鸡进入影厅？答：我们的影厅是封闭的，如果你带了这么美味的食品，那其他没吃饭的顾客可能就……所以……
诸如劝解式的公告，如果用这种方式，是不是就很好接受了呢？
二．随处可见的指示和充分利用的墙面
在这里我几乎不需要任何人的指示或引导，无需有人告诉我左转右转，因为这里到处是这样的指示牌，指引方向，并且每个指示牌都配备了一个射灯，使其看起来更醒目和清晰。
宜家对墙面的利用可算是到了极致的，几乎找不到一面没有内容的墙面。和他们的家居一样，将空间利用到极致。
每个购物区都有这样的指示牌，引导顾客如何查看价格牌，并配备了购物指南以及顾客可能会用到的铅笔和简易尺子。
每个区域都将区域产品的特点、介绍放置在高大的墙面上，配以射灯照明。
由于服务人员数量少，墙面是宜家和顾客沟通使用的最多媒介。其实我们除了再墙面放置影海报意外，也可以通过闲置的墙面和顾客“沟通”。
三．卖家具的也可以开餐厅
你可以想象再华东装饰城里开个餐厅吗？或者再一般的家具市场里开一个？但在宜家好像就很正常了。之前在爆米花没有被发明之前，观看电影应该也是一件很“纯粹”的事情吧？
大部分影城选择开业在强大的商业体内，由此带来的，除了更多的顾客外，也有一个影响影城的因素，那就是顾客购买食品的选择变的多了，相比之下，影城单一的菜单在繁华的商城里显得单薄许多。
宜家商场多数选择开业在远离市区的地方，但又靠近交通要道，这些地方说近不近说远不远。一般来逛至少大半天，所以基本上都会在商场附近解决一顿。宜家没有把这块香饽饽让给其他人，而是选择自己来解决。反正来我这儿都需要吃饭，不如我自己做个餐厅？
之前在关注的微信公众号里看到，在广东已经有其他品牌影城选择自己在影城开自己的餐厅，爆米花仍在，但顾客也可以选择坐下来，点份牛排，来杯红酒。这样的跨界初看不可思议，但是跳出宜家，谁又会想过在家具市场里吃意面呢?只要将自己的食品做好，那餐厅就有可能像宜家这样，成为自己除了家居以外的另一块招牌。曾经就有同事不遗余力地推荐我宜家的三文鱼价廉物美，这样看来，宜家的跨界餐厅已经很成功了。
四．结束亦是开始
在影城，往往观影结束，顾客在影城的旅程也就同样结束了。但是再其他行业我们看到的并不是这样。上海迪士尼纪念品店生意最好的时段是晚上烟火秀结束游客离场的时段，游乐园里会把纪念品商店放在每个游乐设施项目的出口处。在宜家的结账区域，我看到了精心布置的圣诞节商品特卖区，结账结束之后，在账台外有瑞典食品屋和著名的1元冰淇淋。顾客在购物结束之后，有许多会前往瑞典食品屋购买冰淇淋或者其他小快餐。而在迪士尼，顾客在沉浸在迪士尼文化一整天之后，自然对迪士尼有了更高的热爱，此时再看那些纪念品就会觉得更可爱。
在宜家的整个体验过程种，我没有跟一个销售员交流过，也没有人跟我欢迎光临或是道别，但整个过程让我觉得舒心舒服。当代社会生活节奏不断加快，特别是快速消费的行业顾客并没有很多时间体验全程的服务，于是这种自助式服务也逐渐受到现代人的喜爱。这并不是服务的逐渐缺失，而是以另一种方式完善服务体验。
这样的自助式体验值得我们来探讨应用，电影票的网络购票就是一种自助式服务，现在网络购票占比几乎达到90%以上，除了本身的便利以外，是否也足以说明现在顾客更青睐于自助式服务了呢？其实大多数顾客都可以自己完成操作，他们需要的服务仅仅是在遇到问题时有人能及时来帮助解决。
相信终有一天，中国的电影院也可以像成熟的美国电影市场一样，看电影不再是电影院唯一的主题，会有人特意来电影院餐厅用餐，会有人特意来这里购买纪念品，做很多事。