网易0755和鹏程工作室是什么关系？
最早提出这一概念的Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的良品率。
1.CRM是一种商业策略，通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，CRM的应用可以促进有效的客户关系管理。
第二，CRM是关于开发和促进业务战略和支持技术，以填补企业在获取、增长和保留客户方面的当前和潜在绩效之间的差距。它能为企业做什么？CRM提高了资产回报率，这里的资产指的是客户和潜在客户群。
3.CRM是信息行业使用的一个术语，指的是帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户购买了其他产品。
4.CRM是基于互联网的应用系统。它通过企业业务流程的重组来整合用户的信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化的目标。
5.CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的IT技术，是一种全新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一种商业策略，企业通过这种策略来赢得顾客、留住顾客并使顾客满意。通过技术手段强化客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上下限，是客户关系管理的重点。当然，CRM系统能否真正发挥作用，取决于企业是否真正理解“以客户为中心”的理念，这一理念是否落实到企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
6.客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企业为提高核心竞争力，实现赢得竞争和快速成长的目标而制定的以客户为中心的发展战略，并在此基础上包括判断、选择、争取、发展和维护客户所需的全部业务流程；是企业通过进行系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以客户关系为核心，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的一种工作实践；也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。
七、CRM是客户关系管理的简称，即客户关系管理。CRM的主要含义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度的一种手段，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合体，是一个商业战略。
在国内，企业开始重视客户关系管理时，往往伴随着业务流程的调整，通过引入可借鉴的先进营销管理理念、流程系统和自动化工具来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般被称为CRM软件，在实施中存在一定的风险。超过一半的企业在系统实施一段时间后将软件束之高阁。
从软件的侧重点来说，CRM软件可以分为运营类和分析类两大类，当然两者同样重要。操作型更注重业务流程和信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企业的大量日常数据为基础，对数据进行挖掘和分析，找出客户、产品和服务的特点，从而修正企业的产品策略和市场策略。
从软件的技术角度来看，CRM软件可以分为预置型和托管型。如何解决对数据安全的担忧是托管型CRM面临的最大问题，如何说服一个成熟的企业将核心数据置于企业的控制范围之外，是托管型CRM能走多远的关键点。
客户关系管理中的管理理念
CRM(客户关系管理)伴随着互联网和电子商务的浪潮进入中国。甲骨文两年前开始在中国进行客户关系管理(CRM)的营销教育和普及。
发展客户关系管理最早的国家是美国。1980开始的时候有一个所谓的“联系人管理”，收集所有客户和公司的相关信息。到1990，它已经发展成为客户服务，包括由电话服务中心支持的数据分析。
从管理学的角度来看，客户关系管理起源于(CRM)营销理论；从解决方案来看，客户关系管理(CRM)就是借助信息技术，将市场营销的科学管理理念与软件相结合，可以在全球范围内大规模推广应用。
市场营销作为一门独立的经济学科，已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营理念和人们的生活方式。近年来，信息技术的飞速发展为营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到信息技术正在迅速扩展其功能，思维和推理正在以科幻小说中描述的方式进行。在某些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中，客户是企业的重要资产。
在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有厂房、设备、现金、股票和债券是资产。随着科学技术的发展，技术和人才被视为企业的资产。高度重视技术和人才。但是，这种划分资产的概念是一个闭环，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人才和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件。缺失的部分是一个产品实现价值的最后阶段，也是最重要的阶段，这个阶段的主导者是客户。
随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并不断采取各种方式关爱客户，以提高客户对自己企业的满意度和忠诚度。我们看到世界上越来越多的企业都在提出这样的理念，比如“想客户之所想”、“客户就是上帝”、“客户利益至上”、“客户永远是对的”等等。
客户关怀是客户关系管理的核心。
一开始，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因是这些产品需要定期维修保养。比如家用电器，电脑产品，汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的组成部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业的产品。那些售后服务做得好的公司的市场销售额在上升。相反，那些不重视售后服务的公司在市场销售中处于劣势。
客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面:客户服务(包括为客户提供产品信息和服务建议等。)、产品质量(应符合相关标准，适合客户使用，并保证安全可靠)、服务质量(指客户在与企业接触过程中的体验)、售后服务(包括售后询问和投诉，以及保养维修)。
在所有营销变量中，客户关怀应侧重于交易的不同阶段，以营造友好、鼓舞人心和高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实用营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列相关的指标来衡量，便于企业及时调整客户关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。
顾客关怀的目的是提高顾客的满意度和忠诚度。
国际上一些非常权威的研究机构，经过深入的调查研究，得出了这样的结论，分别是“顾客满意度提高五个百分点，企业利润翻倍”；“非常满意的顾客的购买意向比满意的顾客高6倍”；“2/3的客户离开供应商，是因为供应商不够关心他们”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素”；
正如企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户留存期越长，企业的相对投资回报率越高，给企业带来的利润也就越大。由此可见，留住客户是非常非常重要的。留住什么样的客户，如何留住客户，是企业的重要课题。
这个企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？不了解客户就无法区分客户。应该采取什么措施来细分客户，应该采取什么形式的市场活动来细分客户，应该采取什么程度的关注来持续培养客户满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
企业应用CRM的好处
CRM系统的成功应用将给企业带来可衡量的、显著的效益。美国独立IT市场研究机构ISM(信息系统营销)13年来一直在跟踪研究CRM应用对企业的影响。通过对大量实施CRM的企业进行跟踪调查，获得了详细的、可量化的效益清单，从而证明了对CRM系统的投资是合理的。
1.在实施该系统的前三年，每个销售代表的年总销售额将至少增长10%。之所以能得到这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(比如有更多的时间去拜访客户，执行策略)，工作更有成效(比如因为销售人员更关注有价值的客户，更了解他们的需求，所以他们的销售拜访质量得到了提高)。
2.在实施系统的前三年，一般营销费用和管理费用将至少降低5%。因为公司和营销人员可以更有针对性地向目标客户分发所需信息，选择传播渠道，而不必像过去那样向所有现有和潜在客户大量分发昂贵的印刷材料和资料。由于传统方法针对性不够，势必广种少收，成本居高不下。
3.在实施系统的前三年，估计销售成功率至少会提高5%。因为销售人员可以更仔细地识别和选择机会，尽早放弃那些不好的机会，从而专注于那些成功率高的机会。
4.在应用该系统的过程中，每项业务的价值将至少增加1%的边际利润。销售人员倾向于减少折扣，因为他们可以与精心挑选的客户群更密切地合作，这些客户群对销售价值的关注程度不亚于折扣。
5.顾客满意率至少会提高5%。因为那些能更快获得所需信息的客户，那些获得更好服务的客户以及那些愿意建立关系营销和销售人员能提供给他们的客户更满意。
上述优势基于以下衡量标准:
1.销售人员每天为真实客户花费的时间更多――为了知道这种好处，有必要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与真实客户面对面接触的时间。
2.销售代表所追求的客户数量的增加——请记住，大多数销售代表更喜欢给真正的客户打电话，并与他们发展关系。但是，未来新客户也在增加。为了了解这一点，需要计算销售代表每人、每周、每月、每季度接触的新老客户数量。
3.销售经理花更多的时间与客户接触，并与销售代表一起解决客户问题――培训销售人员至关重要。经理们似乎永远没有足够的时间。为了了解这一点，需要考虑计算销售经理每天与新老客户接触的时间以及与销售代表讨论客户问题的时间。
4.增加客户服务-客户服务是那些领先公司和那些还没有意识到它的公司之间的区别标志。为了了解这一点，需要计算客服问题的解决时间和错误信息导致的客服失误次数。
5.加强与客户和预期成为客户的人接触的及时性――为了了解这一点，应该计算与客户和预期成为客户的人接触的时间间隔以及向他们发送和发送消息的时间间隔。
6.每个销售代表月收入的增加——自动化节省了大量时间。为了确保更多的销售可以有效地进行，需要仔细的管理。尽管如此，每个销售代表月收入的增加仍然是CRM最重要的好处。为此，需要计算每个代表每个月相对于基本收入增加的收入。
7.整体绩效的提高——在一家涉及ISM的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员中展开竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致整体销售业绩的显著提升。要确定这一点，您可以计算整个销售团队的月销售额增长。
8.你公司的名字出现在你的客户和有望成为客户的人面前的频率会增加——所谓“眼不见心不烦”，对你的销售努力是非常有害的。您可以计算销售和营销人员发送给客户和潜在客户的信函数量。
9.提高客户满意度-为了了解这一点，可以考虑使用客户满意度调查和评估，并将评估结果公布给所有员工。
10.公司内部沟通的增加——随着越来越多的员工将时间投入到客户和潜在客户身上，确保员工之间有效沟通的需求也在增加。为了了解这一点，我们可以计算地区、区域和总部办公室之间提供和获取信息所需的时间。
客户关系管理术语解释
Crm(客户关系管理)就是客户关系管理。这个概念最早是由Gartner Group提出的，但最近开始流行于企业电子商务。CRM的主要意义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。主要包括以下几个主要方面(简称7P):客户概况包括客户层次、风险、爱好和习惯；
客户忠诚度分析(Persistence)是指客户对某个产品或业务组织的忠诚度、持久性、变化等。
盈利能力分析是指不同客户消费的产品的边际利润、利润总额和净利润；
客户业绩分析(Performance analysis)是指根据品类、渠道、销售地点等指标，对不同客户消费的产品进行销售；
潜在客户包括客户数量和类别的未来发展趋势，以及赢得客户的手段。
客户产品分析包括产品设计、相关性、供应链等。
客户促销分析包括广告、宣传和其他促销活动的管理。
[编辑此段]预订客户关系管理
作者:(美)(ZikmundWillianG。希克曼德(美国)吉尔伯特
出版社:中国人民大学出版社
出版日期:2005年
ISBN: 9787300061818
格式:16
定价:18.00元
[编辑本段]引言
如今，客户关系管理(CRM)已经成为市场营销和信息技术领域的热门话题。关于CRM的书也很多。这些作品大多从技术角度着眼于CRM系统的创建和完善，忽略了CRM的根本目的，即让企业更全面地了解客户，最大化地与客户建立关系，最大化地实现客户价值，创造企业与客户的双赢。
这本书在内容和结构上都令人耳目一新。其最大特点在于将客户关系管理的基本要素与营销策略和信息技术相结合，认为“成功的管理者必须同时理解营销理念和信息系统结构，才能不断形成全面、可靠、完整的客户理念并成功应用”。
这本书从头到尾都是营销管理基础理论，其中阐述的概念与理解和满足客户需求息息相关。此外，本书的内容还涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等。，为学生提供了如何持续获取客户信息的清晰路标。
本书可作为本科或研究生阶段客户关系管理/市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助教材。此外，它对企业界和所有其他从事CRM实践的读者也有重要的参考价值。
[编辑本段]作者简介
威廉姆格。Zikmund是俄克拉荷马州立大学的市场营销教授。他拥有科罗拉多大学市场营销学士学位、南伊利诺伊大学市场营销硕士学位和科罗拉多大学市场营销工商管理博士学位。
Zikmund教授在《市场营销》、《会计评论》、《应用心理学》等多种学术期刊上发表了数十篇论文，撰写了《EssentialsofMarketingResearch》、《探索市场研究》、《商业研究方法》等专著。
Zikmund教授是许多学术组织的成员，也是许多学术期刊的编辑审查委员会成员。
Raymond McLeod，Jr .是德克萨斯州奥斯汀大学管理科学和信息系统系的副教授，他在那里讲授市场营销和管理信息系统。在此之前，他曾在IBM、RecognitionEquipmentInc等公司工作多年，有着丰富的实践经验。
McLeod博士的研究成果发表在许多出版物上，包括《加州管理评论》、《MIS季刊》、《管理信息系统》、《决策科学》和《ACM通讯》。他写过专著，如《信息系统概念和系统分析与设计:一种组织方法》,还与人合著了《管理信息系统》( 8e)和《管理信息系统案例》( 6e)等书。
费伊。吉尔伯特是密西西比大学营销和制药管理教授，MBA项目助理院长，北德克萨斯大学博士。论文发表在《营销科学社》、《零售》、《商业研究》、《心理学与市场营销》、《营销理论与实践》等。她是密西西比大学杰出教育奖的获得者。胡德奖，并被授予学位委员会荣誉协会的另外两个奖项。她还担任市场开发协会的主席。
[编辑此段落]目录
第1章客户关系管理的本质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习中心的CRM系统
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第2章了解客户差异
顾客的观点
接近客户的战略计划
市场细分
在适当的汇总级别个性化B2C信息。
CRM系统在B2B营销活动中的应用
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第3章信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第4章CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据中心
数据仓库结构
仓库数据存储室
元数据储存库
数据和流程模型
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第五章顾客忠诚度
品牌忠诚观
影响顾客忠诚度的因素
忠诚的态度和行为构成
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第六章客户保持策略
关系营销方案的演变
维护客户的全面CRM
问题识别和管理
冲突和客户投诉管理
总结
关键字
复习问题和重要观点
给…作注解
第七章赢回和收购策略
……
第8章销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
第九章数据开发、联机分析处理和信息发布基础。
第10章衡量客户满意度和忠诚度
第11章CRM系统实施要点
【编辑本段】客户关系管理在技术上是如何实现的？
卖
采用CRM解决方案时，SFA在国外已经发展了十几年，近几年在国内也会有很大的进步。SFA是早期面向客户的应用软件的起点，但自20世纪90年代初以来，其范围已大大扩展，提供了以整体眼光管理客户关系的集成方法。
正如SFA的字面意思所示，SFA主要是提高专业销售人员大部分活动的自动化程度。它包含了一系列提高销售过程自动化的功能，并为销售人员提供了提高工作效率的工具。其功能一般包括日历和日程安排、联系人和客户管理、佣金管理、商机和交付渠道管理、销售预测、建议生成和管理、定价、区域划分、费用报告等。
比如有些CRM产品有一个销售配置模块，让系统用户(无论是客户还是销售代表)根据产品部件来确定最终的产品，用户不需要知道这些部件是如何连接在一起的，甚至不需要知道它们是否可以连接在一起。由于用户可以在没有技术背景的情况下配置复杂的产品，这种销售配置工具特别适合在线应用，例如戴尔计算机公司，它允许其客户通过网络配置和订购个人计算机。自助在线销售能力使客户能够通过互联网选择和购买产品和服务，使企业能够直接与客户进行低成本和基于网络的电子商务。
营销
营销自动化模块是CRM的最新成果。作为SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括基于网络的营销活动或传统营销活动)的规划和执行以及规划结果的分析；库存的生成和管理；预算和预测；营销数据管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库。);跟踪、分配和管理有需求的客户。营销自动化模块和SFA模块的区别在于，它们提供的功能不同，目标也不同。营销自动化模块并不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及相关活动的设计、实施和评估提供详细的框架。在许多情况下，营销自动化和SFA模块是互补的。例如，成功的营销活动可能知道有需求的好客户。为了使营销活动真正有效，销售机会应该及时提供给执行者，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用程序有不同的功能，但它们往往是互补的。
客户服务和支持
在许多情况下，保持和提高客户的利润贡献取决于提供高质量的服务，客户只需点击鼠标或打个电话就可以转向竞争对手。因此，客户服务和支持对许多公司来说极其重要。在CRM中，客户服务和支持主要通过呼叫中心和互联网来实现。它们的速度、准确性和效率在满足客户的个性化需求方面令人满意。CRM系统中强大的客户数据，使得通过各种渠道(如互联网、呼叫中心)进行纵向和横向销售成为可能。当客户服务和支持功能与销售和营销功能很好地结合时，它可以为企业提供许多向现有客户销售更多产品的好机会。客户服务和支持的典型应用包括:客户关怀；纠纷、次品、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方案数据库；维护行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。
计算机、电话和网络的集成
企业与客户沟通的方式有很多，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴间接接触等。CRM应用需要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户往往根据自己的喜好和沟通渠道的便利性来掌握沟通渠道的最终选择。例如，一些客户或潜在客户不喜欢不请自来的电子邮件，但企业不介意偶尔打电话。因此，对于这类客户，企业应避免主动给他们发邮件，多使用电话。
统一渠道能给企业带来效率和效益，主要表现在内部技术框架和外部关系管理上。对内，基于集中式数据模型，统一渠道方式可以完善前台系统，增强多渠道客户互动。集成和维护上述多系统之间的接口的成本和难度经常阻碍项目的发展，并且如果没有一定程度的自动化，在多系统之间传输数据也是非常困难的。对外，企业可以从多渠道之间良好的客户互动中获益。例如，客户在与企业谈判时不希望向不同的企业部门或人员提供相同的重复信息，而统一渠道法从各种渠道收集数据，这样可以更快速有效地解决客户的问题或投诉，提高客户满意度。