商业银行的人性化服务~

1.创造一个宽松的商业环境。商业银行的环境不仅对员工的工作情绪和工作效率有很大影响，而且对客户的情绪也有很大影响，甚至影响客户的存贷款决策。商业银行的环境包括“硬”环境和“软”环境。“硬”环境是指经营场所、设备设施、宣传资料、书刊、管理人员等。商业银行；“软”环境主要指商业银行营造的人文环境，包括管理制度、管理人员素质、商业银行周边环境、营业场所装饰文化等。就“硬”环境而言，商业银行营业场所的外观首先要与周围环境相协调，而不是照搬其他模式。商业银行营业场所的设计和布置以及设备、设施和报刊的购置，应当从客户的实际需要出发。基于是否有利于方便客户存贷款，真正做到“以人为本”。商业银行管理者的选拔应更加注重其综合素质和专业素质，把人文素质放在首位。就“软”环境而言，商业银行营业场所的内部装修风格必须与周围环境和营业场所的外观相一致。商业银行的周边环境应安静不吵闹，应靠近市中心和人群聚集的生活活动场所。高品位商业银行的管理制度和管理者素质将是商业银行实施人性化管理的基础。没有它的保证，其他的都无从谈起。

2.确保满足客户多样化的个性化需求。在知识和信息时代，“一对一”营销管理已成为满足多样化个性需求的新营销方式。商业银行可以借鉴“一对一”服务的理念，实行信息推送服务是明智之举。推送技术服务(Push Technology Service)是根据用户指定的时间间隔或根据事件自动将用户选择的数据发送到用户的计算机数据库中的服务。这项服务使不同的客户能够根据自己的需求定制和定期接收最新信息，很好地满足了个性化需求。同时，建立商业银行信息检索系统和客户信息系统也是从根本上满足不同客户多样化个性需求的一个重要方面。

3.做好对客户的关怀和周到服务。商业银行的管理者要像爱自己的家人亲人一样关爱存款人和借款人，让他们在商业银行工作不仅感到舒适、轻松、愉快，而且感到像家一样温暖、安全、安心。这对于商业银行的人性化管理非常重要，必须做到。同时，我们应该为客户提供全方位的服务。首先是加强传统金融服务，如存贷款服务、理财服务、中介服务等等。二是推出新的金融服务，如网络服务、客户自助服务等。三是发展特色服务，如移动金融服务(“移动汽车银行”)和特色金融服务(应急金融服务、残疾人金融服务)。四是拓展便民服务，如在营业大厅提供自助电脑、业务打印、雨天应急伞等等。商业银行只有调动和运用一切服务手段，从工作到工作，从前台到幕后，从线上到线下，才能提供全方位、全天候的周到便捷服务，才能充分体现人性化营销管理的特点。

4.主动深入客户。人性化服务的一个重要内在特征是服务主体与服务对象之间形成平等和谐的友谊。商业银行的人性化服务就是要主动贴近客户，了解客户的需求和困难，提供即时的、相应的服务。商业银行实施企业联系制度就是一种具有这种一体化特征的服务。由商业银行选派具有一定学科、丰富专业知识和业务经验、熟悉各种情况、业务、分析、管理和组织能力强的高级财务人员担任相关企业的联络员，负责提供深度服务；建立长效、对口服务机制。这种根植的、动态的、持续的服务给企业带来了好处，让企业感受到了商业银行不可替代的重要作用，让商业银行的全新形象深入人心。与此同时，商业银行也赢得了长期信任的客户，巩固和扩大了市场规模和利基。

5.搭建商业银行与客户沟通的平台。为了与客户保持平等和谐的关系，商业银行还必须重视和加强他们之间的互动，这只有通过搭建沟通平台才能很好地实现。商业银行利用面对面的服务进行沟通，收集对服务的意见，并对金融资源的使用给予实际指导。虽然是一种很好的交流方式，但是受到时间和空间的限制。因此，需要建立一个平台和渠道来促进和发展双方的互动交流，以确保客户的咨询和意见随时被接受并得到及时的答复。在线实时聊天，网络会议。网络论坛和电子邮件都是可行有效的互动交流平台。商业银行应重视并加强对这些快捷沟通手段的利用。